Случается так, что приобретенный товар оказывается некачественным. В этом случае, покупатель имеет право подать жалобу. Как показывают исследования, более половины испанцев не знают, как правильно заполнять форму. А сколько же иностранцев не владеют такой информацией?
1.Что такое жалоба?
Прежде всего, мы должны понимать, что жалоба – это не что иное, как способ коммуникации покупателя и продавца в случае возникновения спора относительно оказанной услуги или приобретенного товара. Кроме того, это документ, в котором подробно описывается имевшее место происшествие. Посредством жалобы потребитель может потребовать разрешения конфликта и компенсацию за нанесенный ущерб. С этой целью и были разработаны специальные бланки, которые заполняет покупатель.
2.Форма жалобы.
Жалоба или претензия оформляется в том случае, если мы не удовлетворены качеством приобретенного товара или полученной услуги. Это право потребителя прописано в законе. Более того, поставщик товаров и услуг обязан предоставить бланки по первому требованию клиента. Форма жалобы состоит из трех листов с одинаковым содержанием, однако, разных цветов:
-Оригинальный лист (белый) должен быть передан в компетентный орган государственного управления (la Administración Pública).
-Зеленый лист остается у заявителя.
-Розовый лист остается в учреждении.
3.Зачем подавать жалобу?
Если урегулировать спор между продавцом и покупателем мирным путем не удается, этот документ может стать способом разрешения конфликта в правовом поле.
Так, на мадридском государственном сайте рекомендуется для начала отправить письмо поставщику, в котором изложена суть конфликта. Сделать это лучше посредством телеграммы или факса.
В письме Вы можете также указать срок, в течение которого ожидаете разрешения конфликта. Если же ответа со стороны продавца не последовало, потребитель имеет право подать жалобу. Компания-ответчик получает только розовый бланк.
Если в течение 10 дней заявитель не получил ответа, он передает белый бланк в компетентные органы (la Administración Pública или Organismo de consumo). Зеленый бланк остается на руках у потребителя.
Обратите внимание, ни администрация, ни Общество защиты прав потребителей не имеют права вмешиваться в деятельность компаний (в т.ч. закрывать их). Их роль сводится к требованию разрешения конфликта.
В любом случае, жалобу подавать стоит. Во-первых, многие конфликты разрешаются уже на этом этапе. А в случае, если компания продолжает игнорировать жалобу, потребитель имеет полное право обратиться в суд.
4.Кто может подать жалобу?
Любой потребитель, несогласный с качеством услуг или товаров, приобретенных для личного или семейного пользования, может подать жалобу. Это может быть как физическое, так и юридическое лицо. Тем не менее, споры между несколькими компаниями или физлицами рассматриваются уже совершенно в другой плоскости, где действуют и другие нормы закона.
5. Где взять форму жалобы/претензии?
Собственно, учреждения, занимающиеся торговлей и предоставлением услуг, должны иметь свои бланки. Тем не менее, возможно получить этот документ в следующих организациях:
-En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
-En las Asociaciones de Consumidores.
-En el Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.
6. Как заполнить форму/бланк?
Потребитель должен заполнить соответствующие графы четко и разборчиво, описывать ситуацию максимально лаконично (по сути, просто констатировать факты).
В бланках должна быть отображена следующая информация:
А. Данные компании, где произошел конфликт.
Б. Личные данные заявителя.
В. Адрес/место, где произошел конфликт.
Г. Важно указать точную дату конфликта.
Д. Краткое описание ситуации. Изложите факты в порядке следования, если считаете необходимым, возьмите еще один лист, и распишите причины спора более подробно. Это один из важнейших пунктов в бланке!
Е.Изложите Ваши требования (компенсация, возмещение, замена и т.д.).
Ж.Перечень прилагаемых документов. Мы должны указать, какие документы сопровождают наше требование и могут послужить свидетельством недобросовестного поведения ответчика (счета-фактуры, рекламные брошюры и проч.).
Подписав документ, мы даем свое согласие на рассмотрение конфликта в судебном порядке. Обратите внимание, форма жалобы должна быть также подписана и представителем компании-ответчика.
7.Следующие действия.
Если в течение 10 рабочих дней с момента оформления жалобы потребитель не получил никакого ответа, он должен немедленно обратиться в Departamento de Consumo de la Administración Pública. Лучше всего, сделать это лично, или отправить письмо по почте или через факс.
8. Рассмотрение споров арбитражной комиссией (El Arbitraje de consumo).
El Arbitraje de consumo – еще один механизм разрешения конфликтов и разногласий между потребителем и продавцом, который предоставляется на бесплатной основе. Этот шаг не является обязательным, и обе стороны должны быть согласны на рассмотрение дела арбитраже. Комиссия заслушивает истца и ответчика, принимает к сведению все предоставленные факты и доказательства, и выносит свое решение (escrito). Если требования комиссии выполнены не будут, дело может быть передано в суд первой инстанции. Ввиду своей серьезности, Arbitraje de consumo не рассматривает дела, в которых имеет место интоксикация, травмы, смерть, события, которые могут представлять собой уголовное преступление.
9. В заключение.
Потребитель всегда должен помнить следующее:
-Иногда, особенности урегулирования конфликтов между потребителем и поставщиком отличаются в автономных сообществах.
-Все поставщики товаров и услуг на территории королевства обязаны иметь бланки претензий и информировать об этом своих клиентов.
-Будьте внимательны с бланками: организация-ответчик получает только розовый бланк, зеленый остается у потребителя, а белый подается в соответствующие органы в случае необходимости.
-Принять форму жалобы может любой работник компании, не только директор или его заместитель.
-Потребитель не может требовать никакого вознаграждения за оформление жалобы. Если суд присудит ответчику экономические санкции, то все средства будут зачислены в бюджет.
Автор: Виктория Белякова
