В сфере гостеприимства понятие «хороший сервис» десятилетиями ассоциировалось с личным вниманием, радушием и заботой о деталях. Однако сегодня стало очевидно, что высочайшее качество обслуживания гостей теперь немыслимо без технологий. Когда они работают исправно, их не замечаешь, но стоит им отказать, как рушится вся система. Достаточно оглянуться назад, чтобы понять: без инноваций современная индустрия гостеприимства просто не выжила бы.
Еще в 60-80-е годы прошлого века отели функционировали практически полностью в ручном режиме. Бронирования записывались в толстые журналы, ключи от номеров были физическими, а вся информация о клиентах хранилась в памяти портье. Технологии играли сугубо административную роль. Ситуация начала меняться с появлением первых систем управления отелями (PMS) и, конечно же, с приходом интернета. Первые онлайн-системы бронирования и централизованные платформы (CRS) позволили значительно повысить эффективность и свести к минимуму количество ошибок.
В период с 2000 по 2010 год глобальное подключение к сети окончательно изменило правила игры. Появление «channel manager», онлайн-турагентств (OTA) и инструментов управления доходом привнесло в отрасль культуру анализа данных и оптимизации цен. Управление из реактивного превратилось в прогностическое. Отельеры начали мыслить категориями спроса, загрузки и рентабельности, а технологии стали стержнем коммерческой стратегии. Обещания, данные гостю — справедливая цена, гарантированное наличие мест, мгновенное подтверждение — наконец-то начали выполняться.
После 2010 года, с распространением облачных технологий и мобильных устройств, цифровизация полностью охватила и клиентский опыт. Онлайн-регистрация, цифровые ключи и мессенджеры для прямой связи с ресепшеном стали обыденностью. Решения на базе интернета вещей (IoT) позволили удаленно регулировать температуру, освещение и энергопотребление в каждом номере. Все это сформировало новое определение «хорошего сервиса»: плавный, бесшовный процесс, в котором гость чувствует заботу, даже не видя ни одного сотрудника.
В последние годы искусственный интеллект (ИИ) совершил настоящий качественный скачок в гостиничном секторе. То, что раньше было просто управлением данными, теперь превратилось в способность принимать решения в реальном времени. Алгоритмы анализируют модели бронирования, прогнозируют спрос и автоматически корректируют цены для максимальной прибыли. ИИ также совершенствует обслуживание клиентов: чат-боты точно отвечают на стандартные вопросы, а виртуальные ассистенты сопровождают гостя на протяжении всего пребывания. Кроме того, он позволяет анализировать тысячи отзывов для выявления проблемных зон, что еще десять лет назад казалось фантастикой.
Пандемия лишь ускорила внедрение этих инструментов. Отели быстро осознали, что операционная эффективность не только увеличивает прибыль, но и повышает удовлетворенность клиентов. Недавний опыт показал, что технологии помогают делать вещи не просто быстрее, а лучше. В этом и заключается магия автоматизации: процессы координируются сами собой, системы обучаются на опыте каждого гостя, а операции протекают естественно. Номер готов точно к заезду, температура в нем идеальна без ручных настроек, а любая проблема решается еще до того, как гость успеет ее заметить. За всем этим стоят сложные алгоритмы и интеграции а впереди — лишь ощущение безупречного сервиса.
Таким образом, технологии, и в особенности искусственный интеллект, не противостоят сервису, а являются его естественной эволюцией. Полвека назад ценность отеля измерялась персональным подходом. Сегодня она измеряется способностью предоставить тот же уровень внимания, но с молниеносной скоростью, точностью и согласованностью по всем каналам. Лучший сервис XXI века — это тот, который заставляет гостя чувствовать себя особенным, и достичь этого можно только благодаря данным, автоматизации и умным системам, которые незаметно работают для нашего комфорта.
