Durante décadas, el concepto de «buen servicio» en la hostelería se relacionó con la atención personal, la calidez y el cuidado por los detalles. Sin embargo, hoy está claro que ofrecer la mejor atención posible a los huéspedes es impensable sin la ayuda de la tecnología. Cuando los sistemas funcionan bien, pasan desapercibidos, pero basta que fallen para que toda la experiencia se vea afectada. Basta mirar atrás para entender que, sin innovación, el sector moderno del alojamiento simplemente no habría sobrevivido.
En las décadas de 1960 a 1980, los hoteles funcionaban prácticamente de forma manual. Las reservas se apuntaban en gruesos libros, las llaves de las habitaciones eran físicas y toda la información sobre los clientes dependía de la memoria del recepcionista. La tecnología solo tenía un papel administrativo. Todo empezó a cambiar con la llegada de los primeros sistemas de gestión hotelera (PMS) y, por supuesto, con la irrupción de internet. Los primeros sistemas online de reservas y las plataformas centralizadas (CRS) permitieron aumentar notablemente la eficiencia y reducir al mínimo la posibilidad de errores.
Entre 2000 y 2010, la conectividad global a Internet transformó radicalmente las reglas del juego. La llegada de los channel manager, las agencias de viajes online (OTA) y las herramientas de gestión de ingresos introdujeron una cultura de análisis de datos y optimización de precios en el sector. La gestión pasó de ser reactiva a ser predictiva. Los hoteleros empezaron a pensar en términos de demanda, ocupación y rentabilidad, y la tecnología se consolidó como el eje de la estrategia comercial. Las promesas hechas al huésped —precio justo, disponibilidad garantizada y confirmación inmediata— por fin comenzaron a cumplirse.
A partir de 2010, con la expansión de las tecnologías en la nube y los dispositivos móviles, la digitalización transformó por completo también la experiencia del cliente. El check-in online, las llaves digitales y los mensajeros para la comunicación directa con la recepción se volvieron lo habitual. Las soluciones basadas en el Internet de las Cosas (IoT) permitieron controlar a distancia la temperatura, la iluminación y el consumo energético en cada habitación. Todo esto redefinió el concepto de “buen servicio”: un proceso fluido e invisible donde el huésped se siente atendido sin siquiera ver a un solo empleado.
En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha marcado un cambio radical en el sector hotelero. Lo que antes se limitaba a la gestión de datos, ahora se ha transformado en la capacidad de tomar decisiones en tiempo real. Los algoritmos analizan patrones de reservas, predicen la demanda y ajustan automáticamente los precios para maximizar las ganancias. Además, la IA mejora la atención al cliente: los chatbots responden con precisión a las preguntas habituales y los asistentes virtuales acompañan al huésped durante toda su estancia. También permite analizar miles de opiniones para detectar áreas de mejora, algo que hace solo una década parecía pura ciencia ficción.
La pandemia solo aceleró la adopción de estas herramientas. Los hoteles entendieron rápidamente que la eficiencia operativa no solo aumenta los beneficios, sino que también eleva la satisfacción de los clientes. La experiencia reciente ha demostrado que la tecnología no solo agiliza los procesos, sino que los hace mejores. Ahí reside la magia de la automatización: los procesos se coordinan de forma autónoma, los sistemas aprenden de la experiencia de cada huésped y las operaciones fluyen con naturalidad. La habitación está lista justo a tiempo para el check-in, la temperatura se ajusta de manera perfecta sin intervención manual y cualquier inconveniente se resuelve antes de que el huésped lo note. Detrás de todo esto hay complejos algoritmos e integraciones, y lo que el cliente siente es solo un servicio impecable.
Así, la tecnología, y en especial la inteligencia artificial, no compite con el servicio, sino que representa su evolución natural. Hace medio siglo, el valor de un hotel se medía por su trato personalizado. Hoy se mide por la capacidad de ofrecer la misma atención, pero con rapidez, precisión y coherencia en todos los canales. El mejor servicio del siglo XXI es aquel que hace sentir al huésped único, y esto solo es posible gracias a los datos, la automatización y los sistemas inteligentes que trabajan discretamente para nuestra comodidad.
